Depuis six mois, l’ex-dirigeant de Quibi, Snapchat ou Pandora occupait la fonction par intérim.

Le calme semble revenir au sein de Sonos après une année qui fera date. Tout avait commencé en mai 2024 avec la sortie du premier casque de l’entreprise, l’Ace. Pour l’accompagner, Sonos avait procédé à une profonde refonte de son application. C’est là que les choses avaient dérapé. Car l’application constituait la clé pour une gestion conviviale et efficace d’une bibliothèque musicale au travers des enceintes de la marque américaine. Et là, rien qu’en installant la nouvelle version de l’appli, les utilisateurs avaient expérimenté des bugs et perdu des fonctionnalités ou même l’accès à leur bibliothèque musicale.

Une situation ubuesque qui restera dans l’Histoire comme un modèle de ce qu’il ne faut pas faire. Les réactions outrées ont submergé les réseaux sociaux, abimant en quelques jours une réputation qui avait mis des années à être construite.

Départs en cascades

La vague de mécontentement (c’est un euphémisme) allait bousculer l’entreprise jusqu’à son sommet. Sonos aurait probablement pu réduire la colère des utilisateurs en revenant vite à une version antérieure de l’application. Etait-ce techniquement possible sans pénaliser les adeptes du Ace? Entre deux « mea culpa » peu efficaces, la direction de Sonos a préféré mettre en place une série de correctifs de l’application afin de s’attaquer progressivement aux multiples problèmes de l’appli. Trop peu, trop tard. La colère des utilisateurs ne faiblissait pas. Alors que le cours de l’action Sonos perdait 13%, Patrick Spence, le PDG, quittait son poste en janvier dernier. Peu après, c’était Maxime Bouvat-Merlin, Chief Product Officer, qui partait. Et en février, l’entreprise licenciait 200 personnes, 12% de son personnel. Une situation d’autant plus choquante que la qualité des appareils Sonos continuait à inspirer le respect et même l’admiration.

Le défi: regagner la confiance

Tom Conrad, un membre du conseil d’administration doté d’une riche expérience, avait été nommé PDG par intérim voici six mois. L’entreprise a annoncé hier qu’il était désormais officiellement placé à la tête de l’entreprise. « Après une recherche approfondie et compétitive, le conseil d’administration est convaincu que Tom est la personne la mieux placée pour mener Sonos vers une nouvelle ère où l’entreprise continuera à satisfaire ses clients, à être à la pointe de l’innovation et à stimuler la croissance », a déclaré Julius Genachowski, président du conseil d’administration.
« Au cours des six derniers mois, Tom a gagné la confiance de nos employés, clients, partenaires et actionnaires en rétablissant le sentiment d’urgence et un engagement profond à offrir des expériences toujours meilleures. Il a une vision convaincante de l’avenir de Sonos, avec des plans solides pour exploiter la technologie au profit de nos clients, alors que l’IA et d’autres avancées redéfinissent le paysage et ouvrent de nouvelles opportunités. Nous sommes enthousiasmés par ce que le prochain chapitre de Sonos réserve à toutes nos parties prenantes. »

Passer de la reconstruction à l’imagination

Le nouveau PDG aurait donc réussi à rassurer le conseil d’administration et les actionnaires de Sonos. «Depuis le début de l’année, nous avons rétabli la clarté, la concentration et la dynamique chez Sonos. Nous avons considérablement amélioré nos produits logiciels et nous nous sommes engagés à nouveau à offrir le type d’expérience haut de gamme que nos clients attending attendent», a déclaré Tom Conrad. «Nous ne faisons que commencer. Les opportunités qui s’offrent à nous sont énormes et je suis très enthousiaste à l’idée de passer de la reconstruction à l’imagination de la prochaine génération d’expériences: plus immersives, plus intelligentes et mieux intégrées dans la vie de nos clients. »